传统联络中心已死?看“小A云”如何为企业提升商机转化效率

云视角

2018-09-28

科技云报道原创。
在互联网新型业务的进攻下,传统联络中心该如何跨入数字化转型的快车道,转变为传统企业全新的商业利器?

这样一组数据大家一定不陌生: 

2013年,支付宝的诞生开启移动支付时代,至2017年中国移动支付已超过202.9万亿元,蚕食了传统银行卡和信用卡的半壁江山。 

2016年,盒马鲜生凭借线上线下一体化经营模式开启“新零售”模式的新风口。与此同时,零售巨头沃尔玛在全球关闭269家门店,裁员1.6万人。 

2018年,在线教育公司VipKid成立4年营收即破50亿,老牌教育机构新东方实现这一目标则用了19年。 

互联网新物种的快速诞生,令金融、零售、教育等传统行业应接不暇。在残酷的市场竞争下,

传统行业感到了前所未有的冲击和压力。 

数字化转型势在必行,但是如何“互联网+”,如何用技术赋能业务,提高自身竞争力,却是传统企业高层们最大的焦虑,尤其是保险、金融、教育培训等这类以联络中心为核心业务拓展和服务模式的企业,被互联网的新兴玩家打得措手不及,该如何在现有模式上提升商业效率?

智能化的云联络中心成未来趋势

值得注意的是,一个新的趋势正在诞生。据艾瑞数据显示,联络中心系统正在经历本地部署到云端部署的迁移,目前云联络中心已经占据增量市场的绝大部分。同时,得益于AI技术与客服领域的紧密结合,云客服市场正在以15.4%的年复合增长率快速发展。 

以云化为先导的云联络中心、云客服越来越受到企业的欢迎,这类产品和服务不仅能满足移动互联网时代多样化的通讯应用场景,还具备低成本高效率的优势,对传统通讯服务起了很大的替代作用。也就是说,传统的人力密集型联络中心将逐渐被智能化的云联络中心所取代。 

与此同时,传统通信厂商、互联网巨头以及新兴的云服务创业公司,纷纷利用自身优势切入这一市场,在联络中心这一细分赛道上涌现了大量玩家,比如:面向中小型企业提供云联络中心SaaS模式的容联七陌、网易七鱼,针对大中型企业提供深度定制云联络中心的“小A云”等。 

对于传统金融、保险、教育等领域的头部企业来说,联络中心的坐席往往高达上万个,服务的用户量都在千万级别,标准化的SaaS模式不能满足企业复杂且多样化的需求。因此,国内Top10的金融企业普遍采用定制化云联络中心结合本地部署的方式,而有能力为这些头部企业提供如此大规模定制化服务的厂商却屈指可数,目前行业内最为知名的当属“小A云”。

 “小A云”从2016年诞生起就自带明星光环,它是联络中心行业领导者Avaya与通讯云领域准独角兽容联共同发布的云联络中心系统,为企业客户提供基于Avaya云端联络中心解决方案成熟产品,包括:智能语音机器人、预测/预览式主动联络、智能路由、智能质检、高性能录音、大屏监控、全媒体接入、多终端双录等服务。 

同时,“小A云”也是当前市场上唯一一家横跨阿里云、腾讯云、AWS、Ucloud等主流IaaS供应商部署,细分出客服业务、贷后业务提醒、回访业务、卡分期业务等全场景主动联络云业务平台。

 那么在实际业务中,以“小A云”为代表的云联络中心到底是如何工作的,又是如何帮助企业提升商业效率,降低业务运营成本的呢? 

云联络中心提升商机转化效率

在企业主动联络的业务场景中,人工座席是传统联络中心执行的主力军。然而,面对重复的工作内容和高强度的业务压力,人工坐席容易出现情绪不稳定,人员流失率高,海量销售线索过滤难等问题,更不用说节节攀升的人力成本。 

如果能够让机器替代人工完成这类重复性的工作,让每一个人工座席充分利用有效工作时间,那么联络效率就能大幅提高。如今,AI技术的发展让这一愿望得以实现。 

“小A云”的智能语音机器人正是这样一个智能应用,通过语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术,实现了媲美真人声音、结合多样化的主动联络场景与客户进行自然流畅的智能语音交互。这套系统不仅包含了标准话术,能够进行智能应答,与人工座席相比,显然情绪稳定、永不疲倦,且成本十分低廉。

例如在车险业务拓展的场景中,传统人工座席首先需要拨打用户号码,接通后进行开场词,在大量的无法接通、占线、空号之下,这一环节80%的时间都属于重复劳动。 

“小A云”领先的预测式主动联络算法,在微秒之内就能够判断通话手机号码是否有效,也就是说在人耳还没听到手机接通声音之前,“小A云”就已经对号码的有效性做出了判断。据了解,该识别率高达98%,是目前全行业最高水平。 

在大批量过滤无效号码的同时,一旦接通有效号码,“小A云“的语音机器人座席可以模拟人类的对话,根据投保保单及用户需求分析等信息,以媲美真人的声音与客户进行多轮次对话,也会根据用户的回答进行自动调整,帮助坐席人员完成前期这些简单并重复性较强的工作。 

当语音机器人遇到难度较大的业务问题时,系统还可以辅助人工坐席无缝接入。一方面,“小A云”通过对人工座席人员通话时长、接听能力等精准数据挖掘模型,预测出将要空闲状态的座席,以及当前等待完成的联络任务等信息,自动匹配空闲人工座席。另一方面,“小A云”与大数据技术相结合,能够挖掘客户需求,辅助人工座席实时了解客户意图,并推荐话术应答,快速满足客户需求。 

那么,除了辅助人工坐席,更高效地筛选潜在商机客户之外,云联络中心还能在哪些方面提升商机转化效率? 

在与企业自有的CRM等系统对接后,进一步获取企业的用户数据库及用户画像,云联络中心的大数据能力可以基于用户在不同渠道上的访问为和浏览轨迹洞察客户需求,帮助企业抓住商机、主动触达,从而及时促进转化。 

例如,国内某知名保险公司在使用了“小A云”后,通过预测式主动联络算法对资源进行筛选过滤,识别非意向资源并有效避免联络资源浪费;通过精细化主动联络,对精准度相对较高的资源进行跟单,为有意向成单的用户提供贴切的服务,有效避免了低效率、低准确率、高流失率的“两低一高”。 

在国内某金融消费公司的应用中,“小A云”能够基于用户的大数据分析,分析与判别有欺诈性质的电话号码,并自动加以处理,从而使贷后业务工作效率提高了70%。 

在联络中心的运营过程中,电话接通率、客户需求、满意度、电话通话时长、投诉建议等信息,都能够帮助企业及时了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等重要信息,从而进行质量管理、预测风险并提前进行干预、挖掘客户的潜在价值。 

然而,传统的人工质检存在覆盖率低、效率低及主观意识强等诸多弊端。“小A云”的智能质检功能结合语音识别、关键词检索、语速分析、声纹识别、静音分析、情绪分析等核心技术,辅以对座席人员语速、情绪、静音时长等方面的质检策略,完成对座席业务能力、熟练度、应变能力及亲和力等多维度的质检分析,有效地帮助座席提高综合业务水平,从而提升企业商机拓展能力。 

云联络中心的商业价值

不难发现,从智能语音机器人、到智能质检、智能主动联络以及大数据分析,AI正在快速与联络中心业务进行深度融合,重构全新的企业联络中心行为体系。AI赋能的云联络中心为企业带来突破式的商业价值,主要体现在两个方面,综合来看: 

第一,大幅降低成本 

从人力成本看,传统的企业联络中心是劳动密集型行业,依靠密集的人力是其最典型的模式,而智能云联络中心的优势在于将大部分低门槛的话务任务交给了机器人。 

例如,国内某金融机构联络中心的座席数最高曾达10万个,随着AI技术的发展,联络中心人工座席的规模并没有在3至5年间随企业业务的增长产生新增长,反而座席数量还在缩减,目前该集团座席规模控制在6万人左右。 

从部署成本看,传统呼叫中心需要购买大量的软硬件设施,价格昂贵,搭建和运维管理都极为复杂。随着业务增长,企业还需要相应增加人员、场地、工位等投入,在扩建上也缺乏灵活性,而云联络中心具备云计算架构简单、灵活、安全稳定且低成本的优势,完全颠覆了传统的IT架构。 

在某金融消费企业采用“小A云”解决方案的案例中,把本地部署的联络中心迁移到云端,仅用了两周时间就部署完成,企业的一次性资本投入和持续投资分别减少了85%和50%。同时,“小A云”固有的安全、灵活、可扩展架构,确保了企业联络中心安全稳定、7*24小时运营,有效避免架构与安全风险,并为未来成长开辟空间。 

第二,精细化运营,提升商机转化效率 

智能语音机器人能够辅助人工完成低门槛、重复性的工作,大幅度提高有效联络时间,提升联络质量。传统话务模式下,每小时只能产生12-15分钟有效联络时间,而在“小A云”的预测式联络模式下,可提升至每小时45-52分钟有效联络时间,为企业带来约300%-400%效率提升。 

除此之外,针对业务拓展全生命周期,“小A云”在联络过程的每个环节都采用了不同的AI技术,无论是在提升机器坐席的多轮次对话质量,还是在帮助人工坐席挖掘客户需求,提升业务水平等方面,都切实提升了商机转化效率。 

为何“小A云”一枝独秀?

如今,市面上遍布联络中心、智能客服等产品,可以说是鱼龙混杂。“小A云”平台作为智能云联络中心领域的创新品牌,不足2年时间便为超过50家大中型企业提供智能云联络服务,联络人群超过5000万。“小A云”为何能够快速起跑,在众多品牌中“一枝独秀”? 

正如Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚所言,“小A云”的优势在于“技术+人+流程”模式。 

“技术”的领先性,体现在“小A云”整个系统中云计算、大数据分析、AI等技术的支持,背后有一套复杂的算法,特别是在AI技术上,需要运用文本合成语音(TTS)、语义理解(NLU)、自然语音识别(ASR)等系统技术模块的协同运作。 

“人”体现在“小A云”团队的运营能力上,以及对行业大客户企业业务、运营流程的理解能力,这些经验和专业能力需要时间的沉淀,从而形成了较高的行业壁垒。 

“流程”则体现在客户需求的沟通管控、系统如何上线、系统上线后的支持,以及客户业务做新增、缩减、变更时,对客户的服务和响应。既要保证现有业务在系统中的稳定性,又要保证一两周时间内根据客户要求将新业务在系统上线,只有严格把控流程,才能做到快速响应。 

总体而言,“小A云”的这种优势,不仅来源于AVAYA和容联的行业领先性和对客户业务的深度理解,更是抓住了商业的本质,即围绕客户核心业务提供服务,为客户创造新的商业价值。 

从“小A云”的应用案例中,我们也能窥见一些未来企业联络中心的新形态: 

首先,智能化的云联络中心是大势所趋,随着AI智能化水平的发展,在提升企业商业效率方面仍有较大空间。 

其次,具备行业性的云联络中心,在落地应用中将为企业带来更高的商业价值,同时达到用户体验提升的双赢局面。因此,理解行业业务、搭建行业知识库以及积累行业经验,将使联络中心服务商形成高壁垒的竞争能力。 

最后,移动互联网时代中人与人之间的沟通场景愈发多样化,企业与客户之间的联络模式也在走向多渠道融合,未来联络中心也将进一步向全渠道整合延伸。

从AlphaGo的胜利到自动化机器人的批量投产,AI在开拓未来工作的可能形态上赋予了人们非常大的想象空间。如今,AI赋能的云联络中心为传统企业数字化转型带来了全新的方向,而“小A云”等服务商领先的智能云化技术能力,也为传统企业转型注入了一针“强心剂”。

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