云通讯的哪吒时代

云视角

2019-08-12

科技云报道原创。

8月1日,美国云通讯企业Twilio公布最新财报,第二季度收入较去年同期飙升86%至2.75亿美元,其股价今年累涨逾五成。

Twilio作为云通讯PaaS服务领域的明星企业,自2016年上市一周股价翻番,到如今营收持续三年上涨,其出色业绩给市场注入一管强心剂的同时,也证明了全球市场对云通讯服务前景的肯定。

在中国,云通讯市场的体量和发展潜力远高于美国。艾瑞咨询报告指出,随着云计算的深入应用,中国企业通讯服务已开启云化和智能化转型。

至2022年,国内短信云通信市场规模将达到266.8亿元,呼叫中心市场规模近9000亿元,UC市场规模超300亿,未来万亿级企业通讯市场规模将有望一触即发。

中国通讯服务的“哪吒时代”

在过去云计算发展的黄金十年,华为、Avaya等传统通信厂商,阿里、腾讯、网易等互联网巨头,以及容联这样的云通讯创业公司,纷纷利用自身优势切入这一市场。

从整体看,众多玩家的入场丰富了云通讯市场和客户的选择,同时也折射出在通讯领域中所处不同的发展阶段和身位。

通讯1.0时代,以硬件为主构建通讯技术网络,从早期的固定电话,到移动通讯,再到现在的数字通讯,是传统通讯设备商崛起的时代;

通讯2.0时代,以软件为主,用互联网软件通讯服务替代基础运营商服务,是互联网企业崛起的时代;

3.0云通讯时代,将通讯能力放在云端,与企业业务系统无缝融合,注重企业沟通效率与质量的提升,是云通讯服务商崛起的时代。

随着企业对云计算的投入持续增大,云通讯市场竞争也变得越发激烈。如今,越来越多的通讯产品名都会在前面加上一个“智慧”或者“智能”,比如智能客服、智能会议系统、智能办公系统等等,出现了通讯与AI技术结合的趋势。

正如《哪吒》的爆红开启国漫新时代一样,中国通讯服务也在拥抱AI,迎来上云共识之后的新进化。

从“云化”走向“智能化”,通讯服务进入了AI赋能的通讯4.0时代。AI在给云通讯发展带来剧烈变革的同时,也让通讯领域的各类玩家有机会去颠覆不同行业。在这个新的阶段,云通讯战火已悄然升起,AI无形中成为下一代通讯竞争的制高点。

AI赋能云通讯

时至今日,AI被炒得火热,但AI的商业化和场景化落地却始终是个难题。相比于其他概念性更强的领域,云通讯服务因为存在一个相对固定的封闭式场景以及标准化的工作流程,使得AI技术的落地显得更具可行性。

以企业客服为例,现阶段大部分企业仍然在依靠人工从事大量重复且低效率的客服工作,而通过AI赋能客服,智能客服机器人能够作为辅助或者部分替代人工,与用户全程自然语音交互,大幅提升业务效率。

除了前台面向用户的服务外,AI技术同样被运用在云通讯服务的后台管理中。例如,智能质检,以机器的实时全检代替传统的人工抽检,可以解决抽检覆盖率低、检验标准存在差异、非实时被动响应等问题。

企业办公智能化,能够让企业内部的办公沟通和出差申请、报销填单等服务更加方便便捷,进一步地发挥云通讯降本增效的价值。

这些重复性程度较高的业务环节,都是AI技术能够落地且赋能业务的场景。

在人口红利消失,流量越来越贵,企业运营成本高企的当下,企业势必要对整体业务流程进行优化升级,尤其是大型制造业、物流行业、呼叫中心等行业企业,都亟需智能化的通讯服务去获得得更好的竞争力。

这也是为什么AI能够成为云通讯行业创新的“利器”:一是,AI与云通讯服务能力叠加、整合,能够实现云通讯服务创新增值;

二是,AI和垂直行业深度融合,能进一步为行业、企业赋能,为行业客户提供更差异化、精细化的服务,为企业带来更多附加值。

对于云通讯领域的各类厂商而言,谁能准确把握智能化的发展趋势,深化AI在通讯场景的应用和赋能,谁就将成为智能化通讯的领跑者。

决战智能化通讯

虽然AI成为众多企业竞逐的对象,但限于各个企业的实力不同、对AI理解的差异等因素,导致了AI领域的良莠不齐。真正有AI能力的服务商,至少要具备两大能力:一是AI技术能力,二是AI场景落地的能力。

有人认为,AI技术并不存在太大的差异,因为AI领域有大量的开源、开放平台,所有人都能够获得公开的、成熟的第三方基础AI能力。

但事实上,企业只有在AI技术和人才上做大量投入,保证研发与业界领先的AI技术和方法同步,且对这些技术进行深入的研究和论证,才能打造出真正有竞争力的AI产品。

除此之外,企业如何基于AI技术,深入客户业务场景,强化自身所擅长的业务,从中发展出特色的AI应用能力和优势,同样至关重要。

容联CTO许志强曾在采访中谈到,AI技术在通讯领域的落地不能一蹴而就,而是需要大量数据和算法模型的技术积累,并结合具体的业务场景,不断的进行技术改革,不断提升准确率和商用规格,才能提升通讯相关服务质量。

早在2017年,容联就已预判智能化通讯的发展趋势,创始人孙昌勋曾表示:“容联现在是一家云计算公司,未来,我们还将是一家人工智能公司”。

因此,过去的几年里,容联一直在语音(语音识别、TTS、音视频处理)、自然语言处理(语义分析、意图识别、知识图谱、多轮对话)、计算机视觉(人脸识别、图像识别、OCR)三个领域展开研究,并与华中科技大学成立人工智能联合实验室,在AI技术研发上做了大量投入,AI技术研发专业程度与水平在国内处在最前沿。

虽然BAT等互联网巨头纷纷宣布“All in AI”,但是作为引领国内云通讯平台服务的提供商,容联仍旧具备自己独特的优势。

在通讯领域有十多年的技术积累,让容联从通讯底层技术到通讯资源覆盖度,都有着更深的理解和解决经验。当容联通过AI技术赋能通讯业务时,就有着天然优势,可以在服务过程中更精准的发现问题并加以解决。

同时,容联长期服务传统企业,深入理解企业的业务场景,在企业通讯方面有着更加丰富和完善的服务模式,通过整合技术和业务需求,可以让AI技术发挥出更多赋能作用。

如今,在智能化通讯的发展趋势之中,容联已推出了文本机器人、智能语音机器人等AI产品,以及多个行业的智能化解决方案,将智能化通讯服务塑造成为企业的全新基础设施,为企业创造出新的业务价值:

首先,智能化服务带来通讯效能提升。

建立在ASR语音识别、深度学习、知识图谱和自然语言理解等等能力上,容联可以为企业提供全流程可视化AI编辑器,包括智能话术、DM对话管理、外呼数据清洗与标记等等工具。

建立在这些能力与工具之上,企业可以在通讯服务的过程中精准捕捉客户情绪、灵活收集反馈,从中抽取数据反馈,不断迭代模型改变自己的外呼或客服策略,从而提升企业通讯的效率,并为用户提供更加个性化的服务。

其次,帮助企业开启人机协作模式。

比如在容联的智能外呼中,会先由语音机器人和用户进行第一轮对话,再通过对用户意向的判断是否接入人工服务。

在人工服务的过程中,智能化系统还会为人工客服人员作出相关提示。容联数据显示,在这种人机协作的模式下,客服的工作效率可以达到70%-80%的提升。

在与泰康保险的合作中,容联智能语音机器人替代了传统的人工客服,在首轮外呼过程中就能剔除80%的无效用户,在这个过程从机器人开始外呼、对话、数据整理、判定,对数据进行全流程可视化的打标签,数据判定意向准确度可达到95%以上。

机器筛选后的用户,再进行营销策略制定,分类模型精准有效,最终再通过与人工外呼配合,外呼效率增加了一倍的同时,且转化率得到了数倍的提升,全局运营效率显著提升。

最后,开启企业智慧化运营。

通过通讯智能化,传统企业可以体会到智能工具对业务效率带来的提升,同时还能逐渐累积对AI工具的应用经验,方便未来接入更多服务,就此开启智慧化运营。

例如,容联将智能客服系统连接到海尔售后服务体系中,打通家电从智能信息调取、智能信息推送到智能质检的全智能产品售后链条,实现了海尔以用户为核心,将碎片化的智能家电设备整合成为一个协同运作体系的战略构想。

未来,技术创新一定是企业的核心竞争力,获取更先进的技术工具,方能在竞争中占据有利地位。以容联为代表的企业服务商,通过融合技术、服务、运营等全方位的能力,以智能化通讯赋能企业全场景业务,为企业带来切实业务价值和竞争力的同时,也奠定了容联在智能化通讯领域的领导地位。

2019年,以"智能化"为标志的通信4.0时代已经拉开大幕。对于企业通讯服务商而言,AI技术创新需从业务场景和用户需求入手,进一步为行业和企业赋能,继而开创更多可能性的“哪吒时代”。

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